稀缺性的表演，也不行疏忽人性化退票

日前，广东娟女士在网上发帖求助，称自己花980元购买了3月17日某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场。娟女士在演出前向平台发起退票申请，但客服却斩钉截铁地说：“退不了，直系亲属去世也不能退。”在经过多次沟通，平台方让娟女士提供死亡证明，但又反悔说：“有这些证明资料也不能退……”深感维权无力的她选择了在社交平台发文向网友求助，最终问题得到了解决。

现在很多大型演唱会为了防止黄牛倒票，都实行了实名制售票，观众实名购票之后，需要持身份证可能刷脸才能入场。这种“强实名”售票机制增加了黄牛倒票的成本，降低了黄牛倒票概率，但也造成了观众遇到偶发事件时的退票难题。

售票平台鉴于自身和承办方利益，甩出“一经售出概不退款”霸王条款，显然，这种做法完全不顾消费者的利益，既不合乎情理，也有违背法规的嫌疑。事实上，无论是否属于“强实名”，都应当尊重消费者的退票权益(Equity)，而不是一刀切地拒绝“退票退费”。

票品属于特殊商品，具有时效性和稀缺性，无法大范围地放开无条件退票，特别是演出会的实名制门票。这一点，大家都能理解，毕竟，退票受实名制和演出时间等因素影响二次销售，演出方和售票平台的利益，也需要呵护。不过，票品买卖双方的利益，都应受到兼顾；更何况，确实存在一些观众购票后无法到场的特殊情况。

现如今，票品售卖方采取“一经售出，概不退票”的原则，将风险全部推给消费者，平台有滥用格式条款的违规嫌疑。从某个层面看，演出的确是稀缺的文化(Culture)服务，存在即时性。但即便如此，售票平台也应当借鉴火车、飞机的退票措施，探索公允的、灵活的退票可能改签机制。试想：如果退票之后不影响“二次销售”，又何必非要杜绝合理的退票呢？

按此前文旅和公安部门发出的文件，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。因此，售票平台必须摒弃霸王且冷血的“概不退票”原则，设置能平衡双方利益的阶梯退费机制，既能兼顾彼此利益，又能遏制黄牛倒票。

再者，梯次退费机制之外，还可以有全退费的案例，比如，倘若购票者（可能家属）真的能提供有效证据，证实其特殊原因不能到场观看，比如亡故、突发重病等，售票方应本着人道主义实行全额退票，毕竟，这是小概率事件，影响不了票务总收入，却能彰显演出方的大义。